广电网络是立足于提供信息服务的大型运营商，发展和建设都应该取决于如何更好地为用户提供满意的服务，满足用户的需求。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电发展的重中之重。呼叫中心的建设是一个行之有效的方式。

广电行业呼叫中心的系统功能

l          自动交费信息查询 实现语音引导的有线电视收视费、用户基本信息等收视信息查询服务

l          自动安装信息查询 实现语音引导的用户入网安装相关的信息查询

l          自动增装信息查询 实现语音引导的用户增装有线服务相关的信息查询

l          自动迁移信息查询 实现语音引导的用户服务迁移相关的信息查询

l          自动暂停信息查询 实现语音引导的用户服务暂停相关的信息查询

l          自动过户信息查询 实现语音引导的用户过户相关的信息查询

l          自动补卡信息查询 实现语音引导的用户补卡相关的信息查询

l          人工查询服务 座席可按照用户号、用户名、联系电话等查询客户资料信息

l          人工投诉服务 座席可受理用户投诉，并可转至相应的部门加以处理，座席员还可以调阅数据库存中的历史记录，及时掌握相关信息

l          人工报装服务 座席可受理用户报装报停业务

l          人工报修服务 座席可受理用户的故障报警，并汇报相应部门及时抢修处理

l          人工二次派单处理 座席对为完成的工单可二次派发

l          工单回执 装机维修人员工作完毕可以向呼叫中心汇报，座席记录此工单流程结束

l          工单催办 可根据不同业务的完成时间自动提醒座席人员催办将要到时的工单

l          收视费语音传真催缴 对欠费客户进行电话或传真方式的催缴服务

l          停止服务通知 将停止服务通知信息编辑进入语音菜单供客户查询

    或以呼出方式通知有关客户

l          自动录音 24 小时自动对座席通话进行录音，并可以对录音文件进行查询、播放、备份、删除等操作

l          班长监控 班长座席实时监控每个座席人员的工作状态

l          统计、分析 统计功能包括对客户来电量的统计、各类业务组座席人员服务情况统计

l          电话控制功能 座席电话应具备应答、转接、拨打、挂断及抢接等功能

l          系统权限管理 实现系统操作员超级用户分级管理功能

系统建设意义

l          通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，提高客户满意度，全面提升广电系统的整体形象

l          便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。

l          以较少的工作人员，完成更多更好的服务，节省开支。

l          减少纸面作业，便于信息、资料共享，节省办公开支，保密性也较好。

l          整合电子商业工作流，简化了商业运作，促进企业管理。

l          利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电话、网络推销，提供市场调查，咨询服务等增值业务出租，产生较大的经济效益。还可以提供呼叫中心出租业务，为其他企业和政府提供服务。

l          服务投诉正确判断和快速处理